Klantbenadering & servicekwaliteit

[GRI 417/103-1] Het vertrouwen van onze klanten is onze belangrijkste troef. Daarom luisteren we goed naar wat ze willen: Al meer dan 100 jaar stemmen wij ons assortiment en onze service consequent af op de behoeften van onze klanten. Als de behoeften wijzigen, passen wij ons eveneens aan – wij breiden ons assortiment uit, moderniseren onze winkels en slaan ook op het gebied van klantbenadering een nieuwe weg in. Eén ding blijft echter ongewijzigd: Wij bieden hoge kwaliteit tegen de gebruikelijke lage prijs.

[GRI 417/103-2] Onze maatregelen zijn erop gericht om onze klanten een aantrekkelijke winkelervaring te bieden. “Elke dag bijzonder”: Zo moet de winkelervaring bij ALDI Nord zijn – de communicatie levert daaraan een belangrijke bijdrage. Daarom wordt onze klantenbenadering, net zoals onze winkels, gemoderniseerd: Zo nodigen wij onze klanten in vele landen bij openingen uit voor degustaties of kookevenementen. In onze gemoderniseerde winkels zorgen we voor oriëntatie, creëren we inspiratie en communiceren we direct en met een knipoog naar onze klanten.

Ons assortiment duurzaam gecertificeerde producten speelt bij alle communicatiemaatregelen een belangrijke rol, zowel in de winkel, in ons klantenmagazine, op het internet, bij de reclame op radio en TV. In het kader van de grondige modernisering van onze winkels breiden we ook de communicatie over duurzaamheidskwesties verder uit. In onze reclamecampagnes besteden wij aandacht aan ons uitgebreide bio-assortiment of ons groeiende assortiment verse groenten en fruit. Sinds 2016 hebben wij onze reclameactiviteiten samen met ALDI SÜD aanzienlijk uitgebreid. Naast reclame in gedrukte media voeren wij ook TV- en radiocampagnes. De communicatie via de sociale media speelt steeds een grotere rol.

Ook bij onze serviceprestaties staan de behoeften van onze klanten centraal. Wij staan steeds voor hen klaar en hebben ons tot doel gesteld om elke vraag zo snel mogelijk te beantwoorden. Sinds enkele jaren bieden wij met de ALDI-app in alle landen, waar de ondernemingsgroep ALDI Nord actief is, een handige inkooptool voor smartphones. Zoals steeds kunnen onze klanten vertrouwen op onze eerlijke terugname- en ruilregels van de “ALDI-garantie”.

[GRI 417/103-2]

In het kader van ons nieuw ALDI Nord Instore Konzept (ANIKo) worden momenteel de ALDI Nord-winkels omgebouwd en gemoderniseerd. Tijdens de opening van de winkels na de modernisering maken wij van de gelegenheid gebruik om direct contact met onze klanten te hebben. In Duitsland bedanken wij onze klanten met speciale acties voor hun geduld tijdens de verbouwingen: bijvoorbeeld met verse wafels, geschenkbonnen of groente- en fruitmandjes. Ook in andere landen worden diverse acties georganiseerd: Zo is er bijvoorbeeld in Polen kinderanimatie voor de kleinsten en muziek voor de grotere kinderen voorzien bij openingen; in Nederland is er op de parking van de winkels een foodtruck beschikbaar om de klanten te bedienen.

In veel landen waar ALDI Nord actief is, hebben wij onze reclameactiviteiten aanzienlijk uitgebreid. In september 2017 werd bijvoorbeeld in Duitsland de première van de nieuwe “Frische-Kampagne” (Verscampagne) gevierd. De campagne legt de nadruk op het diverse en verse productassortiment. In Nederland stonden duurzame producten zes weken centraal tijdens de campagne “Verantwoord en voordelig”.

Ons wekelijkse klantenmagazine blijft het centrale medium van onze klantcommunicatie: In 2017 werd de lay-out ervan opgefrist. Voorafgaand hebben we een meerfasig onderzoeksproces uitgevoerd om de behoeften en verwachtingen van onze klanten ten opzichte van het magazine te bepalen. Hiermee werd rekening gehouden bij de vernieuwing van ons magazine. Ook de Duitse website werd in 2017 grondig vernieuwd. Dankzij de gemoderniseerde, innovatieve structuur krijgt de bezoeker nog eenvoudiger toegang tot gedetailleerde beschrijvingen van de producten, huidige aanbiedingen of informatie over duurzaamheidsaspecten van onze producten. Begin 2018 heeft ALDI Nederland zijn website omgeschakeld naar het nieuwe formaat; ALDI Denemarken, ALDI Polen en ALDI Portugal worden binnenkort opnieuw gelanceerd. Andere landen zullen volgen. De website van ALDI Spanje werd reeds in 2015 bijgewerkt. In de rapporteringsperiode zijn wij in Spanje met Instagram gestart en werd intensiever gebruik gemaakt van Facebook en Twitter.

Enkel wanneer wij de behoeften en verwachtingen van onze klanten kennen, kunnen wij ons assortiment daarop afstemmen. Daarom gebruiken we klantenenquêtes om meningen van klanten te verkrijgen over specifieke onderwerpen, afhankelijk van de vereisten en de gelegenheid. In 2017 hebben wij bijvoorbeeld een klantenpanel samengesteld voor onze relevantieanalyse. Belangrijkste resultaat: Meer dan 80 procent van de ondervraagde klanten vindt duurzaamheid persoonlijk belangrijk tot zeer belangrijk. Ook in het kader van de modernisering van onze winkels hebben wij de mening van klanten ter plaatse over de modernisering gevraagd. Op basis van deze resultaten wordt het ANIKo-winkelconcept steeds verder ontwikkeld. In Spanje doen we regelmatig onderzoek naar de perceptie van onze merken. Met Contigo ALDI is in Spanje bovendien sinds 2016 een nieuwe onlineklantendienst beschikbaar, waarvan gretig gebruikt wordt gemaakt. In het kader van een project met het marktonderzoeksbureau TNS werden sinds 2017 winkels in Frankrijk bezocht en beoordeeld. In 2018 vinden nog meer bezoeken plaats.

[GRI 417/103-2/3] In de detailhandel in Duitsland hebben we het hoogste kopersbereik in de verkoopregio Noord: 82 van 100 gezinnen hebben in 2017 minstens één keer bij ons inkopen gedaan. Het marktonderzoeksbureau GfK heeft vastgesteld dat wij in 2017 in Duitsland bij jongere klanten tot 29 jaar een groei van ongeveer 200.000 gezinnen bereikt hebben, dat is ongeveer 15 procent meer dan vorig jaar. Ook in België komen 80 procent van de consumenten minstens één keer per jaar bij ons inkopen (stand: eind 2016). Volgens Kantar Worldpanel, een internationaal marktonderzoeksbureau, staat ALDI Frankrijk in 2017 op de eerste plaats wat betreft het aantal producten per aankoop (stationaire handel).

ALDI Spanje heeft samen met de invoering van de nieuwe klantendienst centrale prestatie-indicatoren voor de klantentevredenheid gedefinieerd en controleert deze voortdurend. Huidig resultaat: 95 procent van de gecontacteerde personen beoordeelt de klantendienst positief.

De verschillende onderscheidingen bevestigen dat we met onze verdere ontwikkelingen op de goede weg zijn. In het rapporteringsjaar heeft de Kundenmonitor Deutschland ons een prijs toegekend voor de beste prijs-kwaliteitsverhouding. Bovendien werden wij in Duitsland verkozen tot het meest gezinsvriendelijke bedrijf volgens de klanten. In Spanje werd onze klantencommunicatie bij de “Commercial-Effectiveness Award 2017” bekroond met een tweede plaats in de categorie “Building a Brand”. De “Goldene Korken” werd in 2017 door het vakblad “Rayon Boisson” aan Frankrijk toegekend voor de uitbreiding van het wijnassortiment. Dit sluit nu beter dan ooit aan bij de verwachtingen van de klant op het gebied van keuze, prijs en transparantie (bijvoorbeeld door biowijnen van het merk “Simplement bon et bio” of wijnen met een gecontroleerde oorsprongsbenaming).