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Approche client & qualité de service

[GRI 417/103-1] La confiance de nos clients est notre principal atout. C’est pourquoi nous écoutons attentivement ce qu’ils souhaitent : depuis plus de 100 ans, nous adaptons constamment nos produits et services aux besoins de nos clients. Si ces besoins changent, nous continuons également à nous développer en élargissant notre assortiment, en modernisant nos magasins et en innovant en ce qui concerne l’approche client. Une chose reste cependant inchangée : nous offrons une haute qualité au prix ALDI avantageux habituel.

Notre approche

[GRI 417/103-2] Nos mesures sont conçues pour offrir à nos clients une expérience d’achat attrayante. « Pour que chaque jour soit particulier » – telle est la devise chez ALDI Nord. La communication y contribue de manière décisive. Nous soumettons donc notre approche client à une cure de fraîcheur, comme nous l’avons fait avec nos magasins. Nous invitons par exemple nos clients à des dégustations de produits ou à des événements de cuisine à l’occasion de réouvertures dans de nombreux pays. Dans nos magasins modernisés, nous offrons des services d’orientation, créons de l’inspiration et communiquons avec nos clients de manière directe et avec un petit clin d’oeil.

Notre gamme de produits certifiés durables joue un rôle important dans toutes les mesures de communication – que ce soit en magasin, dans le dépliant ALDI, sur Internet ou dans la publicité télévisée ou radiophonique. Dans le cadre de la modernisation complète de nos magasins, nous développons également la communication sur les questions de développement durable. Dans nos campagnes publicitaires, nous attirons l’attention sur notre gamme élargie de produits biologiques ou sur notre offre croissante en fruits et légumes. Depuis 2016, nous avons considérablement développé nos activités publicitaires en collaboration avec ALDI SÜD. Outre la publicité dans la presse imprimée, nous réalisons également des campagnes télévisées et radiophoniques. La communication dans les médias sociaux joue un rôle de plus en plus important.

Les besoins de nos clients sont également au centre de nos services. Nous sommes toujours disponibles pour nos clients et nous nous sommes fixé l’objectif de répondre à chaque demande dans les plus brefs délais. Depuis plusieurs années, nous proposons l’application ALDI comme outil d’achat pratique pour les téléphones portables dans tous les pays dans lesquels le groupe ALDI Nord est actif. Traditionnellement, nos clients peuvent compter sur nos facilités de retour et d’échange de la « garantie ALDI ».

Organisation & lignes directrices

[GRI 417/103-2] Selon le sujet et l’occasion, la communication avec nos clients est coordonné dans différents départements. En plus des départements Marketing et Communication d’entreprise, le département de Vente et les collègues des magasins sont également impliqués. Les départements Marketing, Vente et Communication d’entreprise au sein d’ALDI Einkauf sont chacun dirigés par leur propre directeur général. Les pays ALDI Nord ont aussi leurs propres départements ou responsables en la matière.

Lorsque nous communiquons avec nos clients, nous agissons toujours en accord avec nos valeurs et de façon simple, claire et compréhensible.

Progrès & mesures 2017

[GRI 417/103-2]

Communication client dans le cadre d’ouvertures de magasins

Dans le cadre de la mise en œuvre de notre nouveau concept ANIKo, les magasins ALDI Nord sont en cours de rénovation et de modernisation. L’ouverture d’un magasin après la conversion est une occasion pour nous de rechercher un contact direct avec nos clients. En Allemagne, nous utilisons des campagnes spéciales pour remercier les clients de leur patience pendant la phase de conversion, par exemple avec des gaufres fraîches, des cartes prépayées ou des paniers de fruits et légumes. Diverses activités ont également lieu dans d’autres pays : En Pologne, par exemple, il y a un animateur pour les enfants lors des ouvertures et de la musique pour les adultes ; aux Pays-Bas, un camion-restaurant est disponible devant les magasins pour servir les clients.

Une communication se développant sur tous les canaux

Dans de nombreux pays dans lesquels ALDI Nord est actif, nous avons considérablement développé nos activités publicitaires au cours de la période de référence. En septembre 2017, par exemple, la nouvelle campagne « Frais » a fêté sa première en Allemagne. Celle-ci met en avant notre gamme de produits divers et frais. Aux Pays-Bas, les produits durables ont été au centre de la campagne « Verantwoord en voordelig » (Responsable et avantageux) pendant six semaines.

Notre dépliant clients ALDI hebdomadaire reste au centre de notre communication client. Il a été remis à neuf en 2017. Auparavant, nous avons mené un processus de recherche en plusieurs étapes pour déterminer les besoins et les attentes de nos clients à l’égard du dépliant et nous en avons tenu compte lors de la remise à neuf. Le site web allemand a également été entièrement renouvelé en 2017. Grâce à la structure actualisée et innovante du site, les visiteurs peuvent désormais accéder encore plus facilement aux descriptions détaillées des produits, aux offres actuelles ou aux informations sur les aspects de durabilité de nos produits. Début 2018, ALDI Pays-Bas a converti son site web au nouveau format ; les nouveaux sites web d’ALDI Danemark, d’ALDI Pologne et d’ALDI Portugal sont sur le point d’être relancés. D’autres pays suivront. Le site web d’ALDI Espagne a déjà été renouvelé en 2015. Au cours de la période de référence, nous avons commencé à communiquer sur Instagram et intensifié l’utilisation de Facebook et Twitter en Espagne.

Dialogue avec le client : proche de nos clients

Ce n’est que lorsque nous connaissons les besoins et les attentes de nos clients que nous pouvons élaborer une offre sur mesure. C’est pourquoi nous utilisons des sondages clients pour obtenir leurs opinions sur des sujets spécifiques, en fonction des besoins et de l’occasion. En 2017, par exemple, nous avons réalisé un panel de clients pour notre évaluation de l’importance. Résultat : Plus de 80 pour cent des clients interrogés considèrent que la durabilité est personnellement importante à très importante. Dans le cadre de la modernisation de nos magasins, nous avons également demandé l’avis des clients locaux par rapport à la remise à neuf. Ces résultats ont été intégrés en permanence dans le développement du concept de magasin ANIKo. En Espagne, nous menons régulièrement des enquêtes sur la perception des marques. Contigo ALDI, un nouveau service à la clientèle en ligne, est également disponible en Espagne depuis fin 2016 et a été très bien accueilli. Dans le cadre d’un projet avec l’institut d’études de marché TNS, les magasins en France sont visités et évalués sur place depuis 2017. Cela se prolongera en 2018.

Objectifs & statut

[GRI 417/103-2/3] Dans le secteur de la vente au détail en Allemagne, nous avons le plus grand nombre d’acheteurs dans la zone de vente Nord : 82 ménages sur 100 ont effectué au moins un achat chez nous en 2017. Selon l’étude de marché effectuée par le bureau d’études de marché GfK, nous avons pu atteindre une croissance d’environ 200 000 ménages en Allemagne en 2017 en ce qui concerne les clients plus jeunes, c.-à-d. la catégorie jusqu’à 29 ans. Cela signifie donc environ 15 pour cent de plus par rapport à l’année précédente. En Belgique aussi, 80 pour cent des consommateurs viennent chez nous pour faire leurs achats au moins une fois par an (mise à jour datant de fin 2016). Selon Kantar Worldpanel, une société internationale d’études de marché, ALDI France occupera la première place en 2017 en termes de nombre de produits par achat (commerce stationnaire).

Avec l’introduction du nouveau service à la clientèle, ALDI Espagne a défini des indicateurs de performance clés pour la satisfaction de la clientèle et les surveille en permanence. Résultat : 95 pour cent des contacts ont donné une note positive au service à la clientèle.

Diverses distinctions nous montrent que nous sommes sur la bonne voie en ce qui concerne nos développements futurs. Au cours de l’année sous revue, par exemple,
Kundenmonitor Deutschland nous a décerné le meilleur rapport qualité-prix. De plus, nous avons été élus l’entreprise la plus favorable aux familles en Allemagne du point de vue du client. En Espagne, notre communication client s’est vu décerner la deuxième place dans la catégorie « Building a Brand » au Commercial Effectiveness Award 2017. Le « Liège d’or » a été décerné à ALDI France en 2017 par le magazine spécialisé « Rayon Boissons » pour le développement de la gamme de vins. Elle est désormais plus conforme aux attentes des clients en termes de choix, de prix et de transparence (par exemple à travers les vins biologiques sous la marque « Simplement bon et bio » ou les vins à appellation d’origine contrôlée).

Chiffres clés

Tirage des dépliants clients

Tirage annuel moyen des dépliants clients, ventilé par nombre de dépliants

Total

Dépliant ALDI hebdomadaire

ALDI Reisen

autres1

Total

Dépliant ALDI hebdomadaire

ALDI Reisen

autres1

Total

Dépliant ALDI hebdomadaire

ALDI Reisen

autres1

Belgique/Luxembourg2

4 654 528

4 654 528



4 677 350

4 677 350



4 650 273

4 650 273



Danemark

1 625 739

1 525 639


100 100

1 424 122

1 324 122


100 000

1 320 458

1 320 458



Allemagne

43 869 605

22 525 573

1 378 658

19 965 374

44 990 008

22 357 251

1 356 737

21 276 020

45 539 205

22 210 748

1 335 392

21 993 065

France

9 067 031

9 067 031



8 983 799

8 983 799



9 034 767

9 034 767



Pays-Bas

7 346 736

5 400 000


1 946 736

8 568 511

5 028 372


3 540 139

15 330 870

4 998 835


10 332 035

Pologne

2 266 180

1 794 060


472 120

1 945 500

1 945 500



2 216 535

2 216 535



Portugal

441 760

441 760



454 428

454 428



530 807

530 807



Espagne

2 789 251

1 081 901


1 707 350

3 045 274

987 274


2 058 000

2 281 478

511 853


1 769 625

Groupe

72 060 830

46 490 492

1 378 658

24 191 680

74 088 992

45 758 096

1 356 737

26 974 159

80 904 393

45 474 276

1 335 392

34 094 725

1 Cette catégorie comprend les publications thématiques telles que les dépliants gourmet, vin et Noël et les imprimés promotionnels tels que le dépliant d’ouverture de magasin.
2 Les informations sur les sociétés juridiquement indépendantes du groupe ALDI Nord en Belgique et au Luxembourg ont été résumées pour des raisons de commodité (voir « Objet du rapport »).

Tonnage des dépliants clients

Poids annuel du papier utilisé pour les dépliants clients (en tonnes)

Total

Dépliant ALDI hebdomadaire

ALDI Reisen

autres1

Total

Dépliant ALDI hebdomadaire

ALDI Reisen

autres1

Total

Dépliant ALDI hebdomadaire

ALDI Reisen

autres1

Belgique/Luxembourg2

10 299

10 299



10 811

10 811



10 823

10 823



Danemark

2 537

2 535


2

2 474

2 469


5

3 419

3 419



Allemagne

65 560

63 299

880

1 381

72 757

70 442

907

1 408

81 314

78 485

874

1 955

France

16 253

16 253



18 461

18 461



21 516

21 516



Pays-Bas

8 635

8 397


238

8 587

8 116


471

11 032

10 550


482

Pologne

2 521

2 512


9

3 372

3 372



5 279

5 279



Portugal

810

810



1 030

1 030



1 543

1 543



Espagne

3 113

2 954


179

2 912

2 696


216

1 674

1 448


226

Groupe

109 748

107 059

880

1 809

120 404

117 397

907

2 100

136 600

133 063

874

2 663

1 Cette catégorie comprend les publications thématiques telles que les dépliants gourmet, vin et Noël et les imprimés promotionnels tels que le dépliant d’ouverture de magasin.
2 Les informations sur les sociétés juridiquement indépendantes du groupe ALDI Nord en Belgique et au Luxembourg ont été résumées pour des raisons de commodité (voir « Objet du rapport »).

ODD

GRI

Autres contenus

Thèmes clés

Diversité & conciliabilité

Des personnes provenant de 117 nations travaillent dans les neuf pays européens où nous sommes représentés. Cette diversité est un élément intrinsèque d'ALDI Nord, car elle enrichit nos rapports et reflète par ailleurs la diversité de nos clients.

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Gestion

Conformité

Nos actions sont basées sur nos valeurs fondamentales : simple, responsable et fiable. La politique de conformité du groupe ALDI Nord est également basée sur ce credo.

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Normes durables dans la chaîne d’approvisionnement non alimentaire

Partout où nous pouvons exercer une influence, nous assumons nos responsabilités pour des conditions de travail sûres et équitables, ainsi que pour le respect de normes environnementales.

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Highlights

Ce qui distingue les collaborateurs d’ALDI

Travailler chez ALDI, cela signifie tout d’abord le respect de nos valeurs communes : simple, fiable et responsable. C’est ce que nous incarnons, dans tout ce que nous faisons et partout où nous sommes.

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Thèmes clés

Approche client & qualité de service

Depuis plus de 100 ans, nous orientons résolument notre offre et nos services en fonction des besoins de nos clients.

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Thèmes clés

Santé et sécurité au travail

Il va de soi pour les sociétés ALDI Nord d'assumer leurs responsabilités concernant la santé et la sécurité de leurs collaborateurs à leur lieu de travail.

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Notre engagement en faveur du bien-être animal : de bons résultats au niveau sectoriel

Nous le savons : il y a encore beaucoup à faire en matière de bien-être animal. Mais nous sommes sur la bonne voie, ce qui est confirmé par deux publications récentes relatives à l’engagement en faveur du bien-être animal dans l’industrie alimentaire.

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Thèmes clés

Employeur attrayant

Les quelque 69 000 collaborateurs d'ALDI doivent pouvoir être fiers de travailler chez ALDI Nord. En contrepartie, nous offrons des emplois stables, des conditions générales attrayantes et des perspectives de carrière à long terme.

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Thèmes clés

Pertes alimentaires & déchets

Nous assumons nos responsabilités pour la protection de notre environnement et de ses ressources naturelles. La réduction des déchets et la lutte contre le gaspillage alimentaire jouent à cet égard un rôle essentiel pour nous en tant que commerce de détail.

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