Approche client & qualité de service

[GRI 417/103-1] La confiance de nos clients est notre principal atout. C’est pourquoi nous écoutons attentivement ce qu’ils souhaitent : depuis plus de 100 ans, nous adaptons constamment nos produits et services aux besoins de nos clients. Si ces besoins changent, nous continuons également à nous développer en élargissant notre assortiment, en modernisant nos magasins et en innovant en ce qui concerne l’approche client. Une chose reste cependant inchangée : nous offrons une haute qualité au prix ALDI avantageux habituel.

[GRI 417/103-2] Nos mesures sont conçues pour offrir à nos clients une expérience d’achat attrayante. « Pour que chaque jour soit particulier » – telle est la devise chez ALDI Nord. La communication y contribue de manière décisive. Nous soumettons donc notre approche client à une cure de fraîcheur, comme nous l’avons fait avec nos magasins. Nous invitons par exemple nos clients à des dégustations de produits ou à des événements de cuisine à l’occasion de réouvertures dans de nombreux pays. Dans nos magasins modernisés, nous offrons des services d’orientation, créons de l’inspiration et communiquons avec nos clients de manière directe et avec un petit clin d’oeil.

Notre gamme de produits certifiés durables joue un rôle important dans toutes les mesures de communication – que ce soit en magasin, dans le dépliant ALDI, sur Internet ou dans la publicité télévisée ou radiophonique. Dans le cadre de la modernisation complète de nos magasins, nous développons également la communication sur les questions de développement durable. Dans nos campagnes publicitaires, nous attirons l’attention sur notre gamme élargie de produits biologiques ou sur notre offre croissante en fruits et légumes. Depuis 2016, nous avons considérablement développé nos activités publicitaires en collaboration avec ALDI SÜD. Outre la publicité dans la presse imprimée, nous réalisons également des campagnes télévisées et radiophoniques. La communication dans les médias sociaux joue un rôle de plus en plus important.

Les besoins de nos clients sont également au centre de nos services. Nous sommes toujours disponibles pour nos clients et nous nous sommes fixé l’objectif de répondre à chaque demande dans les plus brefs délais. Depuis plusieurs années, nous proposons l’application ALDI comme outil d’achat pratique pour les téléphones portables dans tous les pays dans lesquels le groupe ALDI Nord est actif. Traditionnellement, nos clients peuvent compter sur nos facilités de retour et d’échange de la « garantie ALDI ».

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Dans le cadre de la mise en œuvre de notre nouveau concept ANIKo, les magasins ALDI Nord sont en cours de rénovation et de modernisation. L’ouverture d’un magasin après la conversion est une occasion pour nous de rechercher un contact direct avec nos clients. En Allemagne, nous utilisons des campagnes spéciales pour remercier les clients de leur patience pendant la phase de conversion, par exemple avec des gaufres fraîches, des cartes prépayées ou des paniers de fruits et légumes. Diverses activités ont également lieu dans d’autres pays : En Pologne, par exemple, il y a un animateur pour les enfants lors des ouvertures et de la musique pour les adultes ; aux Pays-Bas, un camion-restaurant est disponible devant les magasins pour servir les clients.

Dans de nombreux pays dans lesquels ALDI Nord est actif, nous avons considérablement développé nos activités publicitaires au cours de la période de référence. En septembre 2017, par exemple, la nouvelle campagne « Frais » a fêté sa première en Allemagne. Celle-ci met en avant notre gamme de produits divers et frais. Aux Pays-Bas, les produits durables ont été au centre de la campagne « Verantwoord en voordelig » (Responsable et avantageux) pendant six semaines.

Notre dépliant clients ALDI hebdomadaire reste au centre de notre communication client. Il a été remis à neuf en 2017. Auparavant, nous avons mené un processus de recherche en plusieurs étapes pour déterminer les besoins et les attentes de nos clients à l’égard du dépliant et nous en avons tenu compte lors de la remise à neuf. Le site web allemand a également été entièrement renouvelé en 2017. Grâce à la structure actualisée et innovante du site, les visiteurs peuvent désormais accéder encore plus facilement aux descriptions détaillées des produits, aux offres actuelles ou aux informations sur les aspects de durabilité de nos produits. Début 2018, ALDI Pays-Bas a converti son site web au nouveau format ; les nouveaux sites web d’ALDI Danemark, d’ALDI Pologne et d’ALDI Portugal sont sur le point d’être relancés. D’autres pays suivront. Le site web d’ALDI Espagne a déjà été renouvelé en 2015. Au cours de la période de référence, nous avons commencé à communiquer sur Instagram et intensifié l’utilisation de Facebook et Twitter en Espagne.

Ce n’est que lorsque nous connaissons les besoins et les attentes de nos clients que nous pouvons élaborer une offre sur mesure. C’est pourquoi nous utilisons des sondages clients pour obtenir leurs opinions sur des sujets spécifiques, en fonction des besoins et de l’occasion. En 2017, par exemple, nous avons réalisé un panel de clients pour notre évaluation de l’importance. Résultat : Plus de 80 pour cent des clients interrogés considèrent que la durabilité est personnellement importante à très importante. Dans le cadre de la modernisation de nos magasins, nous avons également demandé l’avis des clients locaux par rapport à la remise à neuf. Ces résultats ont été intégrés en permanence dans le développement du concept de magasin ANIKo. En Espagne, nous menons régulièrement des enquêtes sur la perception des marques. Contigo ALDI, un nouveau service à la clientèle en ligne, est également disponible en Espagne depuis fin 2016 et a été très bien accueilli. Dans le cadre d’un projet avec l’institut d’études de marché TNS, les magasins en France sont visités et évalués sur place depuis 2017. Cela se prolongera en 2018.

[GRI 417/103-2/3] Dans le secteur de la vente au détail en Allemagne, nous avons le plus grand nombre d’acheteurs dans la zone de vente Nord : 82 ménages sur 100 ont effectué au moins un achat chez nous en 2017. Selon l’étude de marché effectuée par le bureau d’études de marché GfK, nous avons pu atteindre une croissance d’environ 200 000 ménages en Allemagne en 2017 en ce qui concerne les clients plus jeunes, c.-à-d. la catégorie jusqu’à 29 ans. Cela signifie donc environ 15 pour cent de plus par rapport à l’année précédente. En Belgique aussi, 80 pour cent des consommateurs viennent chez nous pour faire leurs achats au moins une fois par an (mise à jour datant de fin 2016). Selon Kantar Worldpanel, une société internationale d’études de marché, ALDI France occupera la première place en 2017 en termes de nombre de produits par achat (commerce stationnaire).

Avec l’introduction du nouveau service à la clientèle, ALDI Espagne a défini des indicateurs de performance clés pour la satisfaction de la clientèle et les surveille en permanence. Résultat : 95 pour cent des contacts ont donné une note positive au service à la clientèle.

Diverses distinctions nous montrent que nous sommes sur la bonne voie en ce qui concerne nos développements futurs. Au cours de l’année sous revue, par exemple,
Kundenmonitor Deutschland nous a décerné le meilleur rapport qualité-prix. De plus, nous avons été élus l’entreprise la plus favorable aux familles en Allemagne du point de vue du client. En Espagne, notre communication client s’est vu décerner la deuxième place dans la catégorie « Building a Brand » au Commercial Effectiveness Award 2017. Le « Liège d’or » a été décerné à ALDI France en 2017 par le magazine spécialisé « Rayon Boissons » pour le développement de la gamme de vins. Elle est désormais plus conforme aux attentes des clients en termes de choix, de prix et de transparence (par exemple à travers les vins biologiques sous la marque « Simplement bon et bio » ou les vins à appellation d’origine contrôlée).