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Une journée sous le signe de la qualité

Une journée sous le signe de la qualité – Durabilité chez ALDI Nord

« Un maximum de qualité pour un prix minimum » : Pour tenir cette promesse, tous les produits ALDI Nord sont soumis à des contrôles qualité sévères. Cela signifie pour les collaborateurs du département Qualité un travail exigeant, qui demande avant tout le souci du détail.

 

Un mardi en février. Claudia Kinitz et Michael Kofink sont comme à l’habitude déjà tôt au bureau. Car aujourd’hui également, le programme de travail des deux experts en qualité est bien rempli. Elle : c’est la femme en charge de tout ce qui concerne la qualité des denrées alimentaires et des aliments pour animaux. Elle est chimiste agroalimentaire diplômée et a d’abord été active dans la recherche, puis dans l’industrie alimentaire. Âgée de 42 ans, elle travaille depuis 2012 chez ALDI Einkauf et dirige le département Qualité Alimentaire depuis 2016. Lui : il est en charge des questions de qualité pour les produits non alimentaires et ce qu’on appelle les produits ’near food’ (tels que l’électronique, l’habillement, les chaussures, les soins du corps, les produits de lavage et de nettoyage, et le papier hygiénique). Michael Kofink a également fait des études de chimie agroalimentaire. Âgé de 41 ans, il travaille au département Achats d’ALDI depuis 2014 et est le responsable du département Qualité Non Alimentaire. Ensemble avec leurs équipes, ils veillent tous deux à ce que tous les produits répondent aux exigences de qualité les plus pointues. Mais cela signifie aussi un travail entre équipes : le département Qualité collabore étroitement avec l’Achat et d’autres services tels que la Responsabilité sociétale d’entreprise, la communication de l’entreprise, IT, les collègues dans les implantations régionales au niveau national et à l’étranger, de même qu’avec les services Qualité des fournisseurs.

Ici sont illustrées toutes les interactions de la Qualité

Schaubild Qualitätswesen – Nachhaltigkeit ALDI Nord
  • Fournisseurs et sites de production
    Les fournisseurs doivent répondre à de nombreuses exigences. Nous contrôlons le respect de ces normes de qualité au moyen de différentes mesures telles que les contrôles sur place, des échantillons ou des dégustations de produits. En outre, nous exigeons de nos fournisseurs des certifications différentes selon le produit. Ils sont tenus d’assurer une haute qualité linéaire pendant la production en cours.
  • Des instituts de contrôle indépendants
    Pour assurer la qualité impeccable de nos produits, nous les faisons analyser par des instituts de contrôle, en parallèle avec nos propres contrôles. En dehors des contrôles réguliers, nous initions également, dans certains cas, des analyses spéciales par des instituts de contrôle externes.
  • Centres logistiques et magasins des implantations régionales
    Dès que les marchandises sont réceptionnées dans les centres logistiques, les implantations régionales prennent en charge la responsabilité en matière de contrôle qualité : Grâce à des contrôles rigoureux à la réception des marchandises ainsi que des stocks, elles assurent un contrôle qualité sans failles. Pour effectuer cette mission, les collaborateurs sont formés dans les domaines des exigences en matière d’hygiène et de la connaissance des marchandises.
  • Clients
    Notre exigence de qualité vaut aussi après la vente. Nous prenons très au sérieux l’écho des clients, et recherchons pour eux la meilleure solution possible. Ceci signifie, entre autres, que nous faisons preuve de souplesse en cas de réclamations. Par ailleurs, nous saisissons l’occasion des réclamations pour en tirer des conclusions sur la qualité du produit, et réagissons ensuite en conséquence. Si, malgré nos contrôles, nous constatons des défauts de qualité encore après le début de la vente, nous retirons immédiatement les marchandises de la vente. En cas de doute sur la sécurité ou l’innocuité sanitaire des produits, nous lançons en outre sur le champ des actions de rappel.
  • Organisations de consommateurs
    Des tests indépendants, effectués par des organisations de consommateurs, confirment régulièrement la bonne et très bonne qualité des produits sous marque propre chez ALDI Nord.

Ici, vous découvrez leur quotidien à tous deux :

Arriver, démarrer la journée

Cela démarre dès l’arrivée au bureau à Essen : saluer les collègues, boire un premier café, … La grille horaire de la journée est bien remplie. Il faut savoir gérer son temps. « Je suis une alpiniste fervente – sur mon bureau, il y a souvent de véritables montagnes de dossiers », déclare Claudia Kinitz avec un clin d’œil. « Mais quand il le faut, je garde la tête froide. Savoir réagir de manière spontanée face à des incidents est très important dans mon métier. » Son expérience acquise en tant que bénévole lui est utile, surtout en cas de stress. En effet, elle s’engage depuis longtemps déjà au sein de la DLRG (organisation de secours) et participe, par exemple, à la sécurisation de grands événements au bord de l’eau et sur l’eau.

Pendant que sa journée de travail débute au bureau, son collègue Michael Kofink teste aujourd’hui avec son équipe des nouveaux produits de manière approfondie.

L'arrivée à la centrale d'achat – Durabilité chez ALDI Nord
L'arrivée à la centrale d'achat – Durabilité chez ALDI Nord

Un mixeur soumis au contrôle qualité

Avant de pouvoir vendre un produit, celui-ci sera d’abord soumis à un processus de contrôle rigoureux par ALDI Nord pour les produits non alimentaires. Ceci est organisé et coordonné par des instituts de contrôle indépendants et accrédités. Le feu vert est uniquement donné, si tout répond non seulement aux prescriptions légales, mais également aux exigences pointues d’ALDI Nord – et si le produit obtient de bonnes notes par rapport à des appareils d’autres fabricants. Les produits sont testés par des instituts de contrôle et aussi évalués minutieusement par Michael Kofink et son équipe. À cet effet, ils doivent prendre en compte des détails tout à fait différents selon le produit. Prévu aujourd’hui : un mixeur et les nouveaux vêtements de travail pour les collaborateurs dans les magasins. Dans le cas du mixeur, c’est par exemple la stabilité qui joue un rôle important. Le maniement, la finition, le poids, les dimensions et le matériau sont également analysés.

Dans le cas de textiles, d’autres aspects entrent en ligne de compte : est-ce que les coutures sont bien faites ? Quelle est la qualité de la matière ? Est-ce que des peluches apparaissent rapidement ? Est-ce que les applications ont été impeccablement fixées, les boutons bien cousus ? Le vêtement de travail en coton durable certifié (GOTS*) a déjà passé plusieurs tests internes et externes. « Entre-temps, tout correspond à nos attentes » se réjouit Michael Kofink. La prochaine étape pour les produits non alimentaires, c’est le test pratique. À cet effet, des collaborateurs de magasins portent ce vêtement à leur travail, au quotidien, puis remplissent un questionnaire qui sera exploité ensuite par le département Qualité. Des informations importantes et utiles peuvent être obtenues grâce aux résultats du test pratique, afin de procéder le cas échéant à d’éventuelles dernières modifications, car un vêtement de travail est exposé à des contraintes bien différentes par rapport à un vêtement normal.

Contrôle de conformité de produits non alimentaires – Durabilité chez ALDI Nord
Contrôle de conformité de produits non alimentaires – Durabilité chez ALDI Nord

Coups de téléphone, rendez-vous, rapports de test : Le travail au département Qualité se fait aussi derrière un bureau

Au même moment chez Claudi Kinitz, à son bureau, qui est un vrai centre névralgique : il faut répondre à des questions de clients ou d’autres départements, vérifier de nouvelles exigences vis-à-vis de fournisseurs, et évaluer des rapports de test. La matinée commence, il faut coordonner les tâches au sein de l’équipe, préparer des rendez-vous, effectuer des appels téléphoniques et répondre aux courriels. Aujourd’hui, le département Responsabilité sociétale d’entreprise s’adresse à son tour à Kinitz. Les collègues demandent pour le Rapport de durabilité 2017 des chiffres concernant des rappels ou des tests de produits.

Contrôle qualité au bureau – Durabilité chez ALDI Nord

Tests pour la pomme parfaite

A 9h00, tous les sens sont en éveil. Il est l’heure en effet de la dégustation quotidienne des fruits et des légumes. En compagnie de l’équipe en charge des dégustations, composée du service Qualité et du service Achats, Claudia Kinitz évalue aujourd’hui, entre autres, la qualité des pommes. Dans le cadre de ces dégustations quotidiennes, des échantillons d’articles en provenance des sociétés régionales sont mis à la disposition des experts qualité d’Essen. Pour effectuer au mieux la dégustation, l’équipe dispose d’un manuel interne, qui décrit précisément les critères de qualité que doit remplir chacune des espèces de fruit et de légume. Ce manuel contient non seulement les exigences minimales définies par les normes, mais également des critères de qualité plus rigoureux spécifiques à ALD Nord. Il peut s’agir, par exemple, de la forme, de la taille, de la couleur et le « croquant » attendu. Mais les experts s’attachent également à évaluer les particularités éventuelles, comme les défauts au niveau de la peau ou les tavelures.

Cette dégustation d’échantillons de différents produits à Essen n’est bien entendu qu’un prolongement des contrôles qualité effectués de façon continue lors de la réception des marchandises : la qualité des fruits et des légumes livrés est en effet minutieusement contrôlée dans les centres logistiques au moyen d’un manuel interne. La qualité des marchandises qui se trouvent déjà dans les points de vente est également régulièrement vérifiée dans les magasins de façon à pouvoir trier les articles s’écartant des critères définis. Pour tous les critères qu’il est impossible d’identifier à l’œil nu ou d’apprécier avec le palais, des tests d’échantillons sont régulièrement confiés à des organismes de contrôle. Il s’agit, par exemple, de résidus de pesticides, dont la quantité doit rester nettement inférieure aux seuils maximaux définis par la loi.

Vidéo-conférence avec des collègues d'autres pays – Durabilité chez ALDI Nord

Essen en ligne

Après la pause de midi, Claudia Kinitz et Michael Kofink se réunissent en compagnie d’autres collègues du service Qualité pour participer à une vidéoconférence avec des experts qualité de différents pays dans lesquels ALDI Nord est implanté. C’est l’occasion pour tout le monde de faire le point sur les projets sur le terrain et d’échanger ses expériences respectives. Aujourd’hui, les collègues de Belgique présentent leur nouveau concept de formation , qui permet à des collaborateurs des centres logistiques de devenir experts qualité en fruits et légumes en suivant des cours intensifs pendant plusieurs jours. Cet échange à l’échelle internationale est très important pour Claudia Kinitz et Michael Kofink. Ils en profitent également, par exemple, pour s’informer mutuellement des retours dans chaque pays ou des nouvelles exigences légales locales.

Échange d’expérience

Même si, au premier abord, les articles non alimentaires n’ont pas grand-chose en commun avec les produits alimentaires, Claudia Kinitz et Michael Kofink peuvent tous les deux bénéficier du travail de l’autre. Après tout, les processus organisationnels sont les mêmes dans les deux cas. Par ailleurs, il existe toujours des sujets qui peuvent être traités de façon collective, comme les emballages de produits alimentaires, par exemple. Bien qu’il ne s’agisse pas d’articles alimentaires, il est néanmoins indispensable de prendre en compte le fait qu’ils puissent éventuellement être en contact avec des aliments et de veiller à éviter cela autant que possible. C’est d’ailleurs un sujet régulièrement abordé entre les différentes équipes.

Echange informel à la Qualité – Durabilité chez ALDI Nord

Fermer les yeux et déguster

Lors de la dégustation l’après-midi, de la glace à la vanille Bourbon est au programme. Pour tester des produits tout à fait sans préjugés, Claudia Kinitz et ses collègues pratiquent des dégustations à l’aveugle. Ceci signifie qu’ils ne savent pas quel produit se trouve dans quel verre. De cette manière, ils comparent la marque propre, des produits de marque et des produits de concurrents entre eux. Pour cela, ils évaluent en dehors de l’apparence également le goût, comment la glace fond dans la bouche ainsi que l’impression en bouche. En cas de constat de cristaux de glace, ou si la glace est grumeleuse sur la langue, alors les experts parlent de défauts. À la fin, chaque glace reçoit des notes pour le goût et l’aspect, et les testeurs inscrivent leurs résultats respectifs dans un formulaire d’évaluation. Si les résultats ne sont pas satisfaisants, nous vérifions les recettes et les adaptons le cas échéant avec nos fournisseurs.

Test de dégustation de glace à la vanille – Durabilité chez ALDI Nord
Test de dégustation de glace à la vanille – Durabilité chez ALDI Nord

Des aperçus du département Qualité

Pour une collègue du département RSE, ce mardi après-midi est une bonne occasion de s’inspirer du travail de Claudia Kinitz. Comme tous les nouveaux collaborateurs chez ALDI Nord, elle bénéficie d’une période intensive d’intégration – dans son cas dans le département Qualité, comme il y a beaucoup de points communs entre les départements. Quelle est sa structure ? Quelles sont les tâches du département Qualité, et quelles sont celles des implantations régionales et des magasins ? Comment se déroule une action de rappel, et comment faut-il par exemple répondre à des demandes de la Stiftung Warentest ? En répondant à des questions comme celles-ci, Claudia Kinitz aide sa collègue à connaître en détail le département ainsi que les différents processus de travail.

Intégration de nouveaux collègues – Durabilité chez ALDI Nord
Intégration de nouveaux collègues – Durabilité chez ALDI Nord

Tests externes pour des produits ALDI Nord

Nos produits sont non seulement testés par nous et des instituts de contrôle externes. Des organisations nationales de consommateurs et de test le font également. En Allemagne, par exemple, la Stiftung Warentest et ÖKo-Test analysent régulièrement nos produits. En Espagne, il s’agit de l’organisation de consommateurs OCU, au Danemark, de l’organisation Tæ, et aux Pays Bas, du Consumentenbond. L’exemple de la Stiftung Warentest montre comment cela se passe. Lorsque la fondation a acheté des produits chez ALDI Nord pour un test, elle nous en informe par la suite, et nous fait généralement parvenir un questionnaire spécifique au produit. Ensemble avec des collègues d’autres départements concernés et nos fournisseurs, l’équipe du département Qualité répond aux questions et réunit de nombreuses informations. Au bout d’un certain temps, elle reçoit le rapport d’analyse de l’organisation, c.-à-d. les informations préalables destinées au distributeur. Il faut alors vérifier si les résultats sont typiques ou inattendus. Les experts Qualité reçoivent l’évaluation définitive avec le rapport de test publié. Lorsque celui-ci est disponible, ils discutent si quelque chose doit être modifié à notre produit. Ceci vaut surtout lorsque le résultat n’a été que moyen ou insatisfaisant. Dans ce cas, Claudia Kinitz et Michael Kofink procèdent à une recherche intensive des causes, ensemble avec leurs équipes, et donnent des indications pour d’éventuelles améliorations. L’objectif est d’obtenir au moins un « bien » comme résultat. Ensuite, notre emballage produit fait également l’objet d’une évaluation correspondante. Aujourd’hui, Claudia Kinitz a reçu un résultat de test actuel et en discute avec le département Achats et le fournisseur.

Traitement des demandes de test StiWa – Durabilité chez ALDI Nord

Le contrôle qualité est un travail d’équipe

À la fin de la journée, on s’en rend clairement compte : le contrôle qualité est un travail d’équipe. Pour assurer une qualité pointue, tous œuvrent de concert, qu’il s’agisse de formuler des exigences pour un produit, de traiter des demandes, de coordonner fournisseurs et contrôleurs, ou de tester à fond des produits, jour après jour.

* Global Organic Textile Standard
Le référentiel Global Organic Textile Standard (GOTS) définit des critères uniformes et exigeants tout au long de la chaîne textile et à l’échelle mondiale pour la transformation de textiles fabriqués à partir de fibres naturelles dont la production est certifiée biologique. Ces critères comprennent une culture de fibres biologiques contrôlée, une fabrication respectueuse de l’environnement et des droits sociaux ainsi qu’un étiquetage homogène des produits. Seuls les produits textiles composés d’au moins 70 % de fibres naturelles biologiques peuvent obtenir la certification selon le GOTS auprès d’instituts de contrôle indépendants.

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